CÓMO Y DÓNDE EFECTUAR UN RECLAMO



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CÓMO Y DÓNDE EFECTUAR UN RECLAMO

OFICINAS DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Reclamos generales
Reclamos por Tarjetas de Crédito
Reclamos por Servicios Públicos Domiciliarios
SISTEMA NACIONAL DE ARBITRAJE DE CONSUMO
OFICINAS DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Reclamos generales
Según el marco jurisdiccional vigente, para presentar un reclamo usted debe dirigirse a la oficina de defensa del consumidor que corresponda al lugar donde se realizó la compra o la contratación (por ej: Avellaneda, Ciudad de Buenos Aires, San Justo, ciudad de Córdoba). Allí se encuentran disponibles oficinas de defensa del consumidor para que efectúe su reclamo.
Para saber qué oficina de Defensa del Consumidor le corresponde a su reclamo, haga: > click aquí.
¿Cómo se presenta un reclamo?
DOCUMENTACIÓN REQUERIDA
1) Nota con una breve descripción de los hechos que originan la denuncia Puede ser redactada por usted mismo y debe ser clara y concisa con respecto a los hechos que se quieren denunciar. Debe contener en forma clara:
Datos del consumidor: nombre, domicilio, DNI (es conveniente dejar un teléfono para que el organismo pueda comunicarse con la persona)
Datos del proveedor: nombre de la empresa, domicilio.
2) Documentación acerca del problema planteado. Toda la documentación original relacionada con los hechos que se quieren denunciar (facturas, remitos, presupuestos, notas, cartas, etc.) y dos (2) juegos de copias de la misma para agregar a las actuaciones.
Estos requisitos son indispensables para poder presentar el reclamo

¿Qué procedimiento se pone en marcha cuando se presenta un reclamo ante defensa del consumidor?
El procedimiento previsto en la Ley de Defensa del Consumidor contempla una instancia conciliatoria tendiente a que las partes (consumidor y proveedor) arriben a un acuerdo. Para tal fin se celebran audiencias en las que participan las partes acompañadas de un conciliador designado por el organismo. De producirse el acuerdo se labra el acta correspondiente y se procede al archivo de las actuaciones, quedando ambas partes obligadas al cumplimiento del acuerdo.
De no resultar posible el acuerdo entre consumidor y proveedor, el organismo continúa de oficio las actuaciones con la finalidad de detectar las presuntas infracciones cometidas, producir la prueba correspondiente en el expediente y sancionar a la empresa en caso de que corresponda.
Reclamos Por Tarjetas de Crédito
La Subsecretaría de Defensa de la Competencia y Defensa del Consumidor es competente para intervenir en relación a los aspectos comerciales de los contratos de tarjetas de crédito (su contenido, impugnación de cargos, contenido del resumen, plazos, renovación, finalización del plazo contractual, etc.)
Los aspectos financieros de los contratos son de competencia del Banco Central de la República Argentina.
Los reclamos relacionados con tarjetas de crédito pueden efectuarse ante la Subsecretaría de Defensa de la Competencia y Defensa del Consumidor, autoridad de aplicación de la ley 25.065 de Tarjetas de Crédito. A dichos reclamos les corresponde el mismo procedimiento que las oficinas de defensa del consumidor.
Para efectuar un reclamo por Tarjetas de Crédito dirigirse a:
Subsecretaría de Defensa de la Competencia y Defensa del Consumidor, Av. Julio A. Roca 651, 4° piso sector 18, Capital Federal, de lunes a viernes de 9 a 17 has.


RECUERDE
Para todos los casos...
las denuncias deben efectuarse en forma personal, por el titular o quien haya efectuado la compra o adquisición del servicio.
deben ser presentadas por escrito y acompañadas de la documentación correspondiente.
en todos los casos, son gratuitas.


Reclamos por Servicios Públicos Domiciliarios
Son competencia de esta Subsecretaría de Defensa de la Competencia y Defensa del Consumidor (autoridad de aplicación de la 24.240) los siguientes casos:
aquellos en los que no hay legislación específica que regule el caso planteado (art. 25, 3° párrafo, ley 24.240);
los planes comerciales;
los cargos adicionales a la tarifa regulada los servicios adicionales no regulados (memobox, línea control, plan domingo libre, etc.);
la venta de equipos; Ø la publicidad; Ø el incumplimiento de oferta.
Para reclamar sobre estos aspectos de los servicios públicos, usted debe dirigirse a
la Subsecretaría de Defensa de la Competencia y Defensa del Consumidor
Av. Julio A. Roca 651 4° piso sector 18
De lunes a viernes de 9 a 17 hs.
[email protected]
0800-666-1518

Los aspectos vinculados con :
la medición de consumos
el control de calidad
las tarifas reguladas
deben reclamarse ante las empresas prestadoras y los respectivos entes reguladores.
SISTEMA NACIONAL DE ARBITRAJE DE CONSUMO
Existe una alternativa de resolución de conflictos de consumo. Los Tribunales Arbitrales son un mecanismo extrajudicial de resolución de conflictos sustentado en la voluntad de las partes de otorgar a un Tribunal Arbitral la facultad resolutoria para que resuelva su diferencia de manera definitiva. El Tribunal conforma una instancia única, que en equidad resuelve los casos presentados. Está conformado por un árbitro institucional de la Secretaría, uno de las asociaciones de consumidores y otro del sector empresario.
Dado el carácter voluntario para las partes, en caso de no mediar aceptación (por parte del proveedor) de someterse al arbitraje, los casos son remitidos para su tramitación a las distintas oficinas de defensa del consumidor pertenecientes a cada jurisdicción, según el lugar donde se haya cometido el hecho denunciado.
¿Cómo se solicita un Arbitraje de Consumo ?
Si usted desea presentar un reclamo ante los Tribunales Arbitrales de Consumo, debe completar y firmar un formulario impreso que el mismo Tribunal le facilitará. Allí deberá narrar sintéticamente los hechos que se quieren denunciar y una propuesta para arribar a un acuerdo con el proveedor. También se deberá acompañar la documentación referida al tema denunciado.
¿Cómo funciona el Arbitraje de Consumo ?
Si la solicitud de arbitraje es aceptada por el proveedor, tendrá lugar una audiencia de arbitraje, en la que se invita a las partes a llegar a un acuerdo conciliatorio. En caso de que el mismo no se logre, el Tribunal pasará a resolver, notificando a las partes el laudo arbitral. La decisión del Tribunal tiene carácter vinculante y fuerza ejecutoria. En caso de incumplimiento, es ejecutable por la vía judicial. Está previsto un procedimiento especial - más abreviado- para los reclamos inferiores a los 500 pesos, en el cual actúa un solo árbitro institucional.
Para concurrir a los Tribunales Arbitrales de Consumo dirigirse a :
Av. Julio A. Roca 651 (Capital Federal);
Planta baja sector 8,
de lunes a viernes de 9 :30 hs a 17 has.
¿QUÉ TIPO DE RECLAMOS PUEDEN PRESENTARSE ANTE UNA OFICINA DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR?

Las oficinas de defensa del consumidor reciben aquellos reclamos relacionados con diversos incumplimientos en la oferta y contratación de bienes y servicios en el mercado, de acuerdo a lo establecido en la Ley N° 24.240 de Defensa del Consumidor.
El consumidor también puede informarse y presentar reclamos por infracciones a la Ley N° 22.802 de Lealtad Comercial. En uno de sus aspectos principales, dicha ley busca asegurar que el consumidor disponga de información acerca de las condiciones en que los bienes y servicios son ofrecidos antes de efectuar su opción de compra, y que dicha información se corresponda con lo realmente suministrado. Regula aspectos tales como la publicidad engañosa, el contenido neto, el rotulado de productos, las promociones y los concursos, las normas de seguridad de productos, etc.). Para más detalle ver Lealtad Comercial....
Los reclamos por incumplimientos o violación a la Ley N° 25.065 de Tarjetas de Crédito, se reciben en dependencias de la Secretaría de la Competencia, la Desregulación y la Defensa del Consumidor, autoridad nacional de aplicación en lo referente a sus aspectos comerciales. Los aspectos financieros son fiscalizados por el Banco Central de la República Argentina.
Reclamos por servicios públicos (luz, gas, aguas, teléfonos, etc.): Es competencia de los entes reguladores la medición de consumos, el control de calidad y las tarifas reguladas. Para reclamos ante los Entes Reguladores de Servicios Públicos haga click aquí
Son competencia de la Subsecretaría de Defensa de la Competencia y Defensa del Consumidor los siguientes casos: aquellos en los que no hay legislación específica que regule el caso planteado; los planes comerciales; los cargos adicionales a la tarifa regulada; los servicios adicionales no regulados (memobox, línea control, plan domingo libre, etc.); la venta de equipos; la publicidad; el incumplimiento de oferta.
> RECLAMOS SOBRE LA LEY 24.240 DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR: aspectos principales.
> RECLAMOS SOBRE LA LEY 25.065 DE TARJETA DE CREDITO: aspectos principales.

¿DÓNDE INFORMARSE Y PRESENTAR OTRO TIPO DE RECLAMOS?

RECLAMOS POR SERVICIOS PÚBLICOS DOMICILIARIOS
1.- RECLAMOS ANTE LA EMPRESA PRESTADORA DEL SERVICIO
Salvo en casos de urgencia (pérdida de gas, falta de suministro, etc.) siempre hay que iniciar el reclamo en la empresa prestadora del servicio.
Es conveniente no dejar pasar más de 30 días desde el vencimiento de la factura para presentar el reclamo.
Plazos que tienen las empresas para darle una respuesta a su reclamo:
Telecomunicaciones: 15 días hábiles.
Gas: 15 días hábiles
Electricidad: 15 días hábiles
Agua y cloacas: 30 días hábiles.
2.- RECLAMOS ANTES LOS ENTES REGULADORES
Si la empresa prestadora no le resuelve su problema, usted debe elevar el reclamo ante el Ente Regulador correspondiente. También se puede acudir a ellos directamente en casos de urgencia (corte de suministro, pérdida de gas, etc. )
Son competencia de los entes reguladores:
la medición de consumos
el control de calidad
las tarifas reguladas.
Para tener en cuenta...
Plazos para reclamar ante los entes reguladores:
Telecomunicaciones (CNC): 60 días del vencimiento de la factura.
Electricidad (ENRE): según ley de procedimientos administrativos del organismo.
Gas (ENARGAS): según ley de procedimientos administrativos del organismo.
Agua y cloacas (ETOSS): 90 días hábiles computados a partir de la notificación de la decisión de la prestadora, o en cualquier tiempo si la decisión del mismo fuere tácita.
En todos los casos se recomienda no dejar pasar más de 15 días de recibida la facturación para reclamar, y de este modo evitar inconvenientes como aviso de corte, cómputo de intereses, etc.
Plazos que tienen los entes reguladores para resolver los reclamos presentados:
Telecomunicaciones (CNC): 90 días.
Electricidad (ENRE): según ley de procedimientos administrativos.
Gas (ENARGAS): según ley de procedimientos administrativos.
Agua y cloacas (ETOSS): 30 días corridos.
Para mayor información, usted puede visitar los sitios de los principales entes reguladores de servicios públicos domiciliarios:
Teléfonos: Electricidad:
Gas: Agua Corriente:
Otros servicios
Transporte: > Comisión Nacional de Regulación del Transporte CNRT
Aeropuertos: > Organismo Regulador del Sistema Nacional de Aeropuertos
Defensa y protección de los derechos humanos y los demás derechos, garantías e intereses tutelados en la Constitución y en las leyes y el control del ejercicio de las funciones administrativas públicas: > Defensor del Pueblo de la Nación
Seguros: > Superintendencia de Seguros de la Nación
Salud: > Superintendencia de Servicios de Salud
Trabajo: > Superintendencia de Riesgos de Trabajo
Retiro: > Superintendencia de Administradoras de Fondos de Jubilación y Pensión
> Asociaciones de Consumidores

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