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Mozo, la cuentita!... Mozo, el café esta frío!... Mozo, un cortadito al revés con edulcorante y tres amaretis!...estas son unas de las frases que trabajando de mozo vamos a escuchar frecuentemente.


Fuente:
 palermonline
Sección: Palermo café café

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Por Emanuel Esteban
Mozo, la cuentita!... Mozo, el café esta frío!... Mozo, un cortadito al revés con edulcorante y tres amaretis!...estas son unas de las frases que trabajando de mozo vamos a escuchar frecuentemente.

Para ser un excelente mozo seria recomendable ir a una escuela de mozos para que nos enseñen el respeto, la educación, las técnicas y muchas cosas muy puntuales, pero a veces no nos alcanza el dinero ni el tiempo para poder aprender el buen oficio.
En mi caso no pude ir a una escuela de mozos por cuestiones universitarias, pero el oficio del mozo me intereso y muchas de las cosas que aprendí fueron por pura experiencia y un poco de ayuda de mozos mas capacitados que yo, ahora bien voy a destacarles un par de conejillos útiles a la hora de ponerse la chaquetilla, el chalequito y/o el moñito.

Principalmente voy a destacar la primera imagen que causa el mozo, esa que entra primero por los ojos, pero... que es la primera imagen? La primera imagen es la vestimenta tanto como la apariencia y los gestos ya que, "tu eres la imagen del negocio". Es recomendable estar bien vestido y limpio (camisa, remera, chaquetilla, delantal, bandeja, etc.) y es esta la primera imagen que es fundamental dar a la hora de atender a nuestros clientes a quien le gustaría ser atendido por alguien desarreglado? supongo que no a la mayoría. Es bueno estar peinado, afeitado, en lo posible no usar perfumes (al cliente no puede gustarle tu perfume o puede que se sienta descompuesto en muchos casos), estar limpio (principalmente cara, manos y brazos) y mostrar un poco de alegría en el rostro ya que nos da muchas veces seguridad de que nuestro querido mozo esta de buen humor.

En segundo lugar, el RESPETO. hablar con el cliente y dirigirse como "señor, señorita, caballero, dama, doctor, ingeniero, etc" y no con expresiones que suelen ser de mucha confianza como "maestro, pibe/a, doña, campeón, etc" que a mucha gente, la confianza NO es de mucho agrado. Si un cliente se fastidia o se enoja simplemente demos una disculpa junto con una sonrisa para tranquilizarlo.
Es de mucha importancia las palabras que vamos a elegir para dirigirnos a alguien que no conocemos y la forma de hablar con ellos. Es mejor hablar con las palabras justas y necesarias, ser breve, solo responder lo que el cliente pregunta, cuando tomemos un pedido decir "que se va a servir?", no subestimar, no levantar el tono de voz entre muchas otras cosas importantes a la hora de ponernos en acción como abrirle la puerta (si es que no estamos tan apretados con el tiempo) saludar al cliente tanto cuando entra como cuando sale con un "buenos días, buenas tardes o buenas noches, que tenga un buen día, etc". en caso de una pareja, siempre servirle primero a la mujer y después al hombre, si es familia primero a las mujeres, niños y por ultimo al hombre, servir de derecha o izquierda (zurdos) pero siempre con la bandeja arriba, para servirle a los niños con la bandeja alta para evitar que el niño quiera agarrar tu bandeja y provocar un desastre por eso es recomendable posicionarnos de tal modo que no puedan tocar tu bandeja, no tocar a los niños o bebes queriendo demostrar cariño hacia a ellos porque a muchas mamas no les gusta que toquen a sus hijos, no apoyar la bandeja sobre la mesa para servir, ordenar la bandeja siempre tratando de equilibrar las cosas para que a la hora de servir no se nos destabilice, ordenar en lo posible los líquidos del lado de tu cuerpo por si alguna razón se cae o vuelca sea a nosotros y no al cliente, a las personas de mayor edad ayudarlas a sentarse o acomodarle la silla, no apoyarse sobre la mesa en ninguna posición, limpiar la mesa luego de levantar el servicio. Hay que tener muy en cuenta que a veces muchos mozos no les ven el sentido a muchas de estas acciones pero el cliente si y es un motivo mas por el que influye en la propina.

En tercer lugar, el trabajo del mozo no es un trabajo individual, sino que la eficiencia del mozo depende también de la cocina, el cafetero, el cajero, el bachero hasta el mismo dueño. Muchos clientes no saben el trabajo de un bar y piensan que el mozo es el que hace todo (el café, tostados, medialunas, etc.) y cuando hay algo que no salio a tiempo o salió frío en caso de un café tienden a hecharle la culpa al mozo, pero el mozo "NO trabaja solo" así como muchas veces el cafetero, el bachero o la cocina nos ayuda a sacar todo rápido, por eso siempre respetar a tus compañeros de trabajo. En caso de ineficiencia por parte de ellos ayudarlos a que mejoren y no humillarlos, maltratarlos o despedirlos, ya que esa persona puede tener todas las mejores intenciones de progresar, aunque no siempre es así.

En cuarto lugar, se tu mismo. Si crees o creen que eres "lindo o linda" a lo que llaman "buen mozo" (como yo :P) ten mucho cuidado, quizás creamos que a una señorita le agradamos y muchas veces no es así y podemos meternos en problemas, mas aun si esta con su pareja, padre, hermano, etc.

En quinto lugar, para resumir, hay una frase que escuhamos en todos lados que dice "El cliente siempre tiene la razón". Muchas veces el cliente no tiene la razón y por eso me atrevo a reformar esa frase: "Al cliente hay que hacerle creer que tiene la razón"

Bueno... espero que tengan en cuenta estos consejitos y los sepan aplicar bien, acordate que mientras mas respetuoso limpio y educado seas, en ves de tener moneditas en tu bolsillo pasaras a tener buenos billetes!!...muchas gracias!

 

El tiempo se nos acaba, nos engulle, por ello exigimos rapidez en el servicio, pero en demasiadas ocasiones nos encontramos con que los procesos de producción se anteponen al servicio, cuando no otros factores que poco tienen que ver con ellos. Y la clave no es otra que un servicio orientado al cliente. El cliente es lo primero, pero, ¿qué ocurre en demasiadas ocasiones?, que llegamos a una empresa de restauración y nos encontramos con situaciones muy diversas que defraudan nuestras expectativas, veamos algunos ejemplos reales de errores en la prestación del servicio.

El camarero está llenando la nevera .
Nos situamos en la barra esperando a que deje lo que está haciendo y nos atienda, pero no. Esperamos algo más de tiempo, pero ante nuestro asombro el camarero sigue con su trabajo. Los minutos pasan y nuestro tiempo libre se va reduciendo. Al final, cuando ha satisfecho su tarea prioritaria, que no es el cliente, nos atiende y naturalmente como hemos consumido demasiado tiempo en la espera, tomemos lo que tomemos lo hacemos con desgana y rápidamente. En nuestra vida ajetreada podemos, a veces, tomarnos unos minutos de asueto para relajarnos y ante situaciones como ésta no conseguimos romper con el tiempo acelerado en el que estamos inmersos, al contrario, se vuelve un tiempo estresante. El personal debe ser consciente de que el servicio se ha de orientar al cliente, que es lo prioritario, ya que sin clientes no hay procesos productivos que valgan. El error está en el hecho de que el camarero creyera que llenar la nevera era más importante que atender al cliente.

Conversaciones entre camareros .
Debemos suponer que cuando ello ocurre esos procesos de producción de los que hemos hecho mención se han llevado a cabo con satisfacción. No tengo nada en contra de que mientras no haya servicio que prestar, y si las demás tareas se han llevado a  cabo, el personal pueda tomarse unos minutos de asueto, es más, doy por hecho que a lo mejor la conversación versa sobre cuestiones que afectan al servicio o al proceso productivo. Pero cuando llega un consumidor la situación ha dado un giro, hay alguien a quien atender, pero muchas veces la conversación continua y entonces es el cliente quien debe esperar con la esperanza de que la conversación no dure mucho porque el tiempo aprieta, como siempre. Y cuando dan por terminada su charla entonces se acerca uno de ellos a tomar nota de la comanda, una comanda que ya no apetece porque se ha perdido demasiado tiempo en la espera. Muchas veces parece que los clientes sean un estorbo, una molestia necesaria que hay que sobrellevar, y no la razón de ser de toda empresa de servicios, de otro modo no se explica que no se le atienda enseguida. El cliente no está a disposición del personal de servicio, sino que es éste quien debe estar a disposición del cliente .

El camarero está prestando el servicio en la barra, y llega un cliente que espera prudentemente a que termine el servicio para llamar su atención.
El camarero sigue con su tarea, hace un café, sirve un bocadillo, devuelve el cambio y nos mira, y nosotros, esperanzados, le hacemos una indicación con la mano, pero no nos ha visto, de que nos ha mirado estamos convencidos, pero lo que no podemos asegurar es que nos haya visto. Y atiende a otros clientes que seguramente han llegado después, les sirve y cuando termina exageramos la indicación levantando ostensiblemente el brazo con el objetivo de que nos atienda, pero aunque nos ha mirado no nos ha visto (otra vez), y entonces atiende a otros comensales más afortunados que nosotros y que esta vez sí, estamos seguro de ello, han llegado con posterioridad.
Y es entonces cuando nos damos cuenta de lo que ocurre, todos los consumidores que han sido servidos antes que nosotros se habían situado cerca del lugar que ocupa el camarero. Así pues, nos damos cuenta de que lo importante no es llegar primero, sino ubicarse cerca del personal de servicio y evitarle, de tal modo, que se tenga que desplazar desde el lugar que ocupa hasta la posición en la que nos encontramos nosotros, así que empezamos la operación de acercamiento y vamos avanzando posiciones en la medida en que se producen huecos en la barra hasta que finalmente alcanzamos la meta, o bien hastiados por la pérdida de tiempo decidimos desistir y abandonamos el local. La comodidad del camarero es importante pero no más que la del consumidor, es el personal quien debe desplazarse a donde sea necesario con el fin de atenderlo adecuadamente; lo prioritario.

El camarero parece diligente.
Se mueve por la barra, se desplaza de un lugar a otro de forma que aparentemente está prestando un servicio ágil. Nos mira y nosotros le miramos, nos mantiene la mirada y nosotros hacemos lo mismo, hasta que nos damos cuenta de que no va a preguntar que deseamos, sino que su mirada parece una invitación a que hablemos. Finalmente nos decidimos y pedimos. Otra variante es cuando el camarero nos mira y nos hace un gesto con la cabeza, lo que a nuestro parecer debe ser una forma extraña de preguntarnos que deseamos tomar. El servicio orientado hacia el cliente es aquel que invita de forma amable al cliente a pedir su consumición. No porque nos movamos más por la barra seremos más eficientes.

Programas de fidelización.
Con la crisis económica que estamos padeciendo hay empresas de restauración que han optado por desarrollar programas de fidelización, como por ejemplo, la tarjeta 10+1, que consiste en que por cada diez consumiciones se obsequia al cliente con otra. Pues bien, llega el cliente con su tarjeta llena, pide una consumición en uno de esos establecimientos que tienen la mala costumbre de mostrar el ticket con el precio de la comanda incluso antes de que ésta se sirva, y cuando a modo de pago el consumidor pone la tarjeta en el platillo, al camarero no se le ocurre otra cosa que reñirle: "Cuando tenga una consumición gratuita dígalo antes". Ante lo que naturalmente el cliente se cuestiona que ha hecho mal, por lo que pregunta al camarero donde está el error, siendo su respuesta del todo sorprendente: "Es que no podemos anular el ticket".

Dos graves errores se han cometido en este servicio , por una parte depositar el platillo con el ticket antes de servir al consumidor: no parece lógico que éste deba pagar antes de finalizar la consumición, es como decirle "tómeselo rápido y márchese para que ocupe su sitio otro cliente". El otro error ha consistido en hacerle la indicación al cliente de que debía decirlo antes, está claro que el proceso productivo es el que falla y de ello no se debe culpar al consumidor, si el ticket no se puede anular pues habrá que cambiar el sistema, y si por los motivos que sea resulta imposible, lo que por otra parte resulta difícil de creer, se le debe preguntar si tiene derecho a un obsequio antes de emitir el famoso ticket. Con esta forma de actuar lo que era un instrumento de fidelización se ha transformado en una acción que la que el cliente puede sentirse incómodo, y es que no debemos transferir la responsabilidad de un mal proceso al consumidor.

En artículos anteriores se ha planteado la necesidad de incorporar la figura del Mistery Shopping al sector de la restauración, en este artículo se han planteado una serie de errores que se podrían detectar con el objetivo, siempre, de mejorar el servicio.
Albert Peris Fuente: gestionrestaurantes.com

 

Comentarios de los Vecinos

 

Adrian 7 de octubre de 2009 18:16
Hola mi nombre es adrian victor gaspar tengo 22 años soy mozo de un hotel comenze a los 18 años en servicio de lunch ahora estoy en un hotel 5 estrellas acabo de leer tu comentario es presisamente correcto lo que dices y aprindi otros consejos que me van ayudar en el largo de mi camino como mozo bueno saludo atentamente me despido desde jujuy Argetina

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